池袋にある人材総合サービス 株式会社セゾンパーソナルプラス
でキャリアコンサルタントを担当している久保です。
常に全力投球！熱意だけは誰にも負けていないつもりです 笑
キャリアコンサルタントとして、ただお仕事のご紹介をするのではなく、求職者の方とこの先のキャリアや転職について一緒に考え、悩み、ベストな転職活動になるようにサポートすることが私の仕事です！
もし今後ご縁があった場合は、あなたの希望だけでなく、不安に思っていることや迷いなど、どんな些細な事でもお気軽に私に話してください！
さて今回は、コールセンターや接客業ではどうしても避けて通ることのできないクレーム対応。
コールセンター歴10年の私から、クレーム対応のコツについて少しお話しさせていただきますね。
クレーム対応は決して怖いものではありません！
語気が強い方の応対をする時や、クレームへの苦手意識から、早く解決したい、この場を終わらせたいという焦りが出てしまう気持ちはもちろんわかりますよ。
でも、そういう気持ちになってしまったら逆効果！
よっぽどの嫌がらせ目的のクレームでない限り、「心構え」次第でクレーム対応への考え方を変えることができるんですよ。
ちなみに、私はクレーム対応大好きです 笑
困っているを救う「人助け」ですからね。燃えます！ 笑
最初お怒りになっていたお客様が最後に「ありがとう」なんておっしゃってくれた日には、心の中でガッツポーズしています。
クレームは愛や期待の裏返し
クレームを言ってくるお客様って、実は（商品やサービスへの）「期待」や「愛」が大きいんですよ。
「期待」や「愛」が大きいゆえに、希望通りにならなくて「悲しい」、期待していたのに「裏切られた」「残念」という気持ちが大きくなります。
下記はクレームでよくあるパターンの一部です。
「商品が届くのが遅い」→（商品が届くのをすごく楽しみに待っていたのに…）
「商品が壊れた」→（この商品をもっと長く使いたいのに…）
「使い方がよくわからない」→（使いたいと思っているのに使えない…）
「連絡が遅い、いつまで待たせるんだ」→（ここに問い合わせたら安心（解決）できると思ったのに連絡が来なくて不安…）
ね、どうですか？
クレームの裏側には「愛」や「期待」があるのがわかりませんか？
このお客様の「愛」や「期待」に応えることが、クレーム対応の使命なんです！
～クレーム対応最大のポイント～「聞くことに徹する」
では、クレームがあった場合、どうすればいいのでしょう？
案外単純なことで、まずは聞き役に徹してください。
お客様は、電話をかけてくる前に何度も商品やマニュアルを確認したり、問い合わせ先の電話番号を調べたり、無駄な時間と労力を使うことでモヤモヤ・イライラした気持ちになっています。
そして電話をかける時も「クレームを言う」という行動に「不安」を感じたり「緊張」していることも、なんとなく想像できますよね。
そういうストレスを抱えながら、それでも今自分が抱えている問題を理解してほしいという気持ちでお電話をかけてくるわけです。
だからこそ、まずはじっくり話を聞いて、相手の気持ちに寄り添そってください。
お話を遮るなんて、もっての外ですよ。
お客様が伝えたいことを伝えきるまで「聞き役」に徹してください。
「聞く」といっても「聞き流す」のはもちろんダメです！
案外、声だけでもこっちが考えていることは伝わるんです。
お話を聞いている間は、お客様の立場になって聞くことを意識してください。
そして、お話を聞きながら共感していることを言葉で伝えることも大切です。
「よくわかります」「そうなのですね」「ごもっともです」「それはお困りでございますよね」などの相槌を打つだけでも、相手の感じ方は全然違います。
「ちゃんと聞いていますよ」「理解していますよ」そいう姿勢を見せることが、クレーム対応の最大のポイントなんです。
それともう1つ話を聞いている時に忘れてはいけないのは、こちら側に非があると思ったらしっかり謝るということです。
謝られて嫌な気持ちになる人はほとんどいません。
でも、これだけは間違えないでいただきたいのは、こちらに非があるかわからない状態で、なんでもかんでも謝ればいいわけじゃありませんよ！
「お待たせして申し訳ございません」
「不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」
「ご不便をおかけして申し訳ございません」
など、お客様の立場になってお話をお聞きすると、謝らなければならないポイントが見つかるはずです。
謝るポイントが見つかったら、迷わず謝罪の気持ちを伝えましょう。
～次のポイント～誠実な対応を心がけ、決して無理をしない
クレーム対応をしていると、ついつい「解決しなきゃ」って焦ってしまいがちですが、経験が浅かったり、イレギュラーな内容によってはその場で解決や判断できないこともありますよね。
そういう時は無理に早くクレーム対応を終わらせようとせずに、冷静になってください。
自己判断で間違った応対をしてしまうと、更に大きなクレームにつながったり、会社の信用を落としてしまう可能性もありますからね。
難しいクレームの対応にあたってしまい、その場で解決策を提示できない場合は、すぐにSVや上長に助けを求めて、お客様からお聞きした内容やご要望を正確に伝えてください。
決して一人で抱え込まないこと！
コールセンターにはSVや上長に対応を変わってもらえる体制が整っています。
そして、お客様に対しては、
■「私だけでは判断できないため責任者に確認して参ります」など当方の状況や立場をできるだけ正確にお伝えする。
■確認に時間がかかったり、折り返しのご連絡になりそうな場合は、お客様を不安にさせないように「確認にこのくらいの時間がかかりそうです」「明日の○時までにご連絡をいたします」としっかり約束をする。
ということを忘れないでください。
クレーム対応はスピードも大切ですが、「その問題を一緒に解決しますよ」、「お客様の味方ですよ」という姿勢を見せる方が重要だと私は思っています。
思いやりを持って応対すれば、大抵のお客様はこちらの状況も理解しようとしてくれるものですよ。
結局、何事にも大切なのは“思いやり”です。
終わりよければすべてよし
クレーム対応は最後も大切です。
電話を切る前にもう一度、「この度は申し訳ございませんでした。」「貴重なご意見をいただきましてありがとうございました」と謝罪や感謝の一言を添えましょう。
その一言でこのお客様への印象が断然違います。
～クレーム対応の心得～ まとめ
（１）思いやり！誠意！人助けの心！
（２）お客様が伝えたいことを伝えきるまで「聞き役」に徹する！
（３）難しいクレームは一人で抱え込まない！
（４）最後に改めてお礼と謝罪！
クレーム対応がうまくいけば、最初は怒っていたお客様も、電話を切るころには「ありがとう」って感謝してくれたり、「あなたが対応してくれて良かった」なんて信頼関係が生まれることもしょっちゅうです。
自分が対応したお客様から感謝されたり、褒めていただいたり、リピーターになってくれたり・・・直接反応があると、「誠意が伝わったー！」「努力が報われた―！」とやりがいにつながりますよ。
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